Um novo Projeto de Lei (PL 395/2025), de autoria da deputada Daniela do Waguinho (União-RJ), pretende alterar o Código de Defesa do Consumidor para garantir a gratuidade nos canais de atendimento ao cliente, incluindo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Mudanças propostas no CDC
A proposta, que está em análise na Câmara dos Deputados, busca incluir a comunicação direta com o fornecedor como um direito básico do consumidor. O texto estabelece que o uso dos canais de atendimento para buscar informações, fazer reclamações, contestar cobranças, suspender, cancelar ou devolver produtos e serviços deve ser oferecido sem custo para o consumidor.
Além disso, o projeto prevê que informações sobre produtos e serviços, incluindo características, composição e preços, sejam acessíveis a pessoas com deficiência, ampliando a inclusão no acesso a esses dados.
Motivação da proposta
De acordo com a deputada Daniela do Waguinho, a atual regulamentação do SAC pelo Decreto 11.034/22 deixou uma brecha ao não incluir a oferta e contratação de produtos e serviços. "Alguns fornecedores, imbuídos de má-fé, aproveitam-se da exceção que o decreto fez para direcionar a maior parte dos atendimentos para prefixos pagos, limitando o SAC (0800) para queixas e reclamações, violando os direitos do consumidor", explicou a parlamentar.
Tramitação legislativa
O projeto será analisado em caráter conclusivo pelas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para se tornar lei, a proposta precisará ser aprovada tanto pela Câmara dos Deputados quanto pelo Senado Federal.
A medida representa um avanço na proteção dos direitos dos consumidores, especialmente em um momento em que o atendimento remoto se tornou essencial nas relações de consumo.